Nieuwe dienstverlening
Sinds 1 januari 2008 kreeg de verzekeringsbranche te maken met een toenemende concurrentie vanuit de banksector. Toen werd het namelijk voor banken mogelijk om producten aan te bieden die klanten in staat stellen fiscaal aantrekkelijk vermogen op te bouwen. Tot die datum was dat type dienstverlening voorbehouden aan verzekeraars. Deze producten vallen onder de noemer banksparen; ze zijn populair bij de consument.
Een nieuw IT-domein
In 2001 heeft de lancering van banksparen voor NN plaatsgevonden. Het bleek voor de verzekeraar complex om een typisch bankproduct, met alle bijbehorende processen en documenten te implementeren. “Het bouwen van een bankapplicatie in een verzekeringsomgeving is systeemtechnisch een uitdaging. NN beschikt over verschillende IT–domeinen waarin applicaties worden aangestuurd. We hebben besloten een nieuw IT–domein te bouwen voor banksparen,” vertelt Melvin Welters, programmamanager banksparen bij NN.
Een specifieke outputoplossing
Aan de achterkant van het nieuwe administratiesysteem is een outputomgeving ingericht op basis van de oplossingen van OpenText Exstream. Welters: “We hebben bewust gekozen voor een specifieke outputoplossing.” Het administratiesysteem biedt ook mogelijkheden voor documentoutput, maar die is niet sterk genoeg voor onze wensen. Een belangrijk uitgangspunt van de benadering van NN is dat de klant realtime een bevestiging of een andere reactie krijgt op het moment dat hij een aanvraag indient. De klant die bij een tussenpersoon zit, moet bijvoorbeeld ter plekke op zijn smartphone een offerte kunnen ontvangen. Deze snelheid van handelen en de integriteit die daarbij komt kijken, vergen nogal wat van een outputomgeving. Dan moet je kiezen voor een navenante oplossing.”
Optimale ervaring
“Een inventarisatie van alle processen van het bankspaarproduct wees uit dat we 40 documenten dienden te bouwen. Documenten met een hoge complexiteit. Niet alleen vanwege de vele business rules die te maken hebben met het fiscale karakter van producten en dus met strenge wetgeving. Maar ook vanwege het feit dat outputkanalen door elkaar heen lopen. Nu zal een document fysiek moeten worden verstuurd (zoals jaaroverzichten) en dan weer kan worden volstaan met een bericht per e-mail. Waar wij daarnaast mee te maken hebben is het documentverkeer met de tussenpersoon.
We dienen goed te definiëren welke klantinformatie waar terecht mag komen. Tussenpersonen communiceren met ons via de digitale postbus: een apart outputkanaal dat via het extranet van NN wordt gevoed. En ten slotte hebben we ook nog eens ons serviceaanbod. Denk hierbij aan het verwittigen van de klant als stortingen zijn ontvangen. Al deze transactie- en communicatiemomenten leiden tot een set van triggers die de outputstromen aansturen. Het resultaat,” concludeert Welters, “is een omvangrijke matrix van regels die ervoor zorgt dat documenten en uiteindelijk ook mailpacks of elektronische berichten op de juiste manier worden samengesteld. Efficiënt voor NN en toch zodanig uitgevoerd dat de klant een optimale ervaring heeft van de service.”
De inschakeling van tcf.
Het was al snel duidelijk dat de complexiteit en omvang van het project om externe expertise vroegen. Het verzekeringsbedrijf wendde zich tot tcf., dat is gespecialiseerd in het bouwen van oplossingen op basis van OpenText Exstream. “Het bouwen, testen en opleveren van de eerste vijf documentstromen gebeurde in zeven dagen. De volgende deadline die we hanteerden was nog eens vijftien documenten in vijftien dagen en in dat tempo werd de complete set aan documenten gebouwd,” aldus Welters.
Het testen
Begin 2011 is het systeem getest. De nieuwe applicatie draaide zonder noemenswaardige hobbels. Sindsdien heeft Welters de toepassing binnen verschillende geledingen van NN getoond. “Het is iedere keer weer goed om te zien hoe positief verrast men is wanneer na een druk op de knop ‘Bevestigen’ in de webomgeving, er direct een smartphone begint te trillen omdat de welkomstboodschap in de mail zit. En daar zit ook de kracht van de complete applicatie. De outputomgeving is een enabler van een van de krachtigste elementen van het product. De klant kan als hij wil binnen vijf minuten een transactie afsluiten, waarbij hij direct over alle benodigde content beschikt.”
