NN vernieuwt prolongatiebrieven

1 February 2018

NN vernieuwt prolongatiebrieven

Alle prolongatiebrieven van Schade & Inkomen zijn bij NN herschreven. Hierdoor communiceren ze op een relevantere en persoonlijkere manier met hun klanten. Prolongatiebrieven zijn brieven die zij versturen bij (automatische) contractverlenging. De polis/verzekering wordt geprolongeerd. Jaarlijks versturen ze 250.000 brieven naar hun klanten vanuit hun legacy systemen.

Terugblik: Waarom nieuwe prolongatiebrieven?
De oude brieven waren een doorn in het oog. Door de systemen die voorheen werden ingezet, waren verbeteringen in de brief moeilijk toepasbaar.  Daardoor voldeden de brieven niet aan de merktaal, waren ze niet relevant genoeg en onpersoonlijk. Zo waren deze brieven voorzien van een onpersoonlijke aanhef ( ‘geachte heer/mevrouw’) en konden we in de brief niet aangeven hoe de klant zijn premie aan ons betaald.

Hoe is dit probleem aangepakt?
Door een slimme toepassing wordt de data nu aangeleverd aan Streamserve. Daarin wordt de nieuwe brief samengesteld, die in onze merktaal is geschreven en aan onze standaarden voldoet. Via dit vernieuwde systeem is het eenvoudig om de brieven aan te passen. Hierdoor vervallen hoge kosten en zijn we in staat om de brieven te verbeteren.

Waarom zijn de brieven nu persoonlijker en relevanter?
We waren op zoek naar een oplossing om de oude brieven aan merktaal te laten voldoen. Door de gevonden oplossing kunnen we nu zelfs extra informatie vermelden. Zo kunnen we straks veel brieven een persoonlijke aanhef meegeven. Ook vermelden we nu de gebruikte incassowijze en vermelden we bij automatische incasso het banknummer waarvan de premie afgeschreven zal gaan worden.
Omdat aanpassen nu zo gemakkelijk is, zijn de nieuwe prolongatiebrieven daarom allemaal gelijk voorzien van de handtekening van Leon van Riet. Persoonlijk en relevant dus!

Het resultaat
Meerdere collega’s hebben zich ingezet om dit probleem aan te pakken. Het resultaat mag er zijn! De aanpak is tijdens de eerdere pilot succesvol gebleken. Alle informatie is inmiddels overgezet naar het nieuwe systeem. Hierdoor voldoet het aan onze standaarden, zijn de brieven relevanter en persoonlijker en voldoet het aan onze merktaal. Vanaf begin september worden de prolongatiebrieven nieuwe stijl verstuurd. Op jaarbasis dus zo’n 250.000!